A Câmara Temática de Prestação de Serviços e Relacionamentos com clientes do Saneamento promoveu, no dia 12 de maio, em São Paulo, o seminário “Estratégia de Recuperação de Crédito – Como Reduzir a Inadimplência em Tempos de Crise”.
O evento, sucesso de participação, reuniu empresas que têm grande reflexo no impacto da inadimplência nacional nos setores de varejo, energia elétrica, água e gás, entre outros. Coordenada por Samanta Souza e Juliana Almeida Dutra (adjunta), a CT demonstrou sintonia com a conjuntura do país, ao promover o debate em torno de um tema tão presente na atualidade dos serviços e dos negócios em geral no Brasil.
O seminário teve abertura do presidente nacional da ABES, Dante Ragazzi Pauli, que contou um pouco sobre a história da entidade, que celebra este ano seu cinquentenário. “A história da ABES é gloriosa, um trabalho feito por todos nós de forma absolutamente voluntária. É um trabalho que dignifica e abre o horizonte, visões para entendermos melhor as mazelas do setor de saneamento no Brasil. Em seus quase 50 anos, a ABES sempre participou das discussões políticas, buscando formas de levar o saneamento, como na criação da Lei de Saneamento, que está em vigência e ainda com aspectos que devem ser melhorados com o passar do tempo.”
As discussões foram abertas com a palestra do economista Rogério César de Souza, professor do Departamento de Economia da Pontifícia Universidade Católica de São Paulo – PUC/SP, que discorreu sobre a conjuntura econômica. “É um momento difícil. Estamos vivendo uma crise severa na economia brasileira e o mundo lá fora não está ajudando. A crise política afetou bastante a economia. As discussões importantes foram paralisadas, o próprio governo não conseguiu passar nada, ficou no Congresso e para piorar tivemos algumas pautas bomba. O problema não era o governo e isso dificulta a economia.”
O presidente da Sabesp, Jerson Kelman, que abordou o tema “A importância dos resultados financeiros no Ambiente Regulado”, destacou que “mais importante do que os resultados econômicos é a segurança hídrica da população. Mas na crise a ordem é economizar água e isso diminuiu os lucros”. E o meio de obtê-los, neste caso, para garantir novos investimentos, é a cobrança de tarifas.
Kelman frisou que a percepção da população, da classe política e da mídia sobre a questão dos lucros é deturpada. “Temos que ter uma forma de conseguir comunicar que a empresa dar lucro é muito bom, pois sem lucros não há como investir [no saneamento].”
Dante Ragazzi Pauli, Jerson Kelman e Rogério César de Souza responderam, ao final da primeira etapa do evento, às perguntas da plateia.
Tecnologia e inovação
Diversos exemplos de uso da tecnologia e inovação no relacionamento com o cliente foram apresentados na segunda parte do Seminário.
Nelson Tiemann, da N. Opportunity Consulting, que falou sobre tecnologias e soluções para o mercado, ressaltou que “cobrança é a arte de vender para o cliente a sua própria dívida”. “Temos grandes clientes varejistas e não adianta ter uma boa equipe de cobrança e não ter estratégia e fidelização do cliente. Tem que haver regras, variáveis para definir as estratégias e os riscos, a segmentação do contrato e da carteira de cliente, direcionar o tempo para cobrar o cliente de acordo com a data de pagamento em atraso. É necessário usar a inteligência, a criatividade e estratégias de marketing para realizar a cobrança”, explicou.
Em sua palestra, “Estratégias de cobrança e combate à inadimplência – Desafio para o saneamento”, Carlos Eduardo Tavares, do Grupo Águas do Brasil, descreveu o momento extremamente desafiador devido à crise econômica, que está refletindo na prestação de serviços como um todo. “A inadimplência atinge cerca de 60 milhões de brasileiros e a taxa de número de títulos protestados é de 16,4%, segundo o Boa Vista SCPC. O momento atual exige maior eficiência da área de cobrança, os clientes tentam administrar o dinheiro e definir a prioridade de pagamento. É necessário conhecer, analisar, definir e segmentar o cliente de acordo com o seu perfil e consumo. A forma de se comunicar com o cliente deve buscar a negociação e a sua fidelização”. O palestrante ressaltou ainda que a tecnologia trouxe mudanças no perfil do cliente e na forma de cobrança. “A empresa deve investir em outras formas de relacionamento, inovar, elaborar estratégias e estar atenta às mudanças do mercado.”
Representando a Comgás, Jefferson Meirelles relatou a experiência da empresa, que criou a área de gestão de cobrança com o objetivo de manter, ganhar clientes, entender as suas necessidades e garantir a base de remuneração. “O lucro permite fazer investimento futuro. Todas as áreas da Comgas são responsáveis pela cobrança e a negociação com o cliente é direta. A mudança estrutural permitiu manter o relacionamento com o consumidor para ter mais independência nas ações, identificar o cliente inadimplente e definir novos modelos de recuperação dos valores.”
Para Luciene Gonzales, gerente de Departamento da Diretoria Metropolitana da Sabesp, num cenário em que o consumidor está pessimista em relação às suas expectativas econômicas, tanto para o país quanto pessoal, com a taxa de desemprego crescendo em regiões metropolitanas, o poder de compra e pagamento é cada vez menor. “As pesquisas qualitativas mostram que o consumidor considera que o serviço oferecido é essencial, o preço é justo, mas não prioriza o seu pagamento, já que a cobrança é feita após 45 dias enquanto as demais o fazem após o quinto dia útil. A interrupção do serviço é um critério de decisão. O objetivo é aperfeiçoar o processo de cobrança com vista em antecipação da receita e do corte, implemento de arrecadação e redução de custo do processo e da taxa de inadimplência de 12% para 7%”, ressaltou.
A palestrante explicou ainda que as ações são aperfeiçoadas de acordo com o cenário atual. “É necessário fazer mudanças nos planos de cobranças. A campanha Acertando as suas contas com a Sabesp, promovida em novembro e dezembro de 2015, reduziu a taxa de inadimplência de 16% para 7%. As ações foram feitas em conjunto pela área comercial e de cobrança para ter uma aproximação com o cliente e negociar o pagamento da dívida”. Luciene contou à plateia que um projeto piloto está sendo testado em algumas regiões, principalmente das áreas de risco de São Paulo. “Houve uma redução de 53% na taxa de inadimplência e 42% débitos em abertos. O momento é de criar novas formas de cobrança, tem que buscar, entender e manter relacionamento o relacionamento com o cliente para reduzir a inadimplência.”
A coordenadora adjunta da Câmara e diretora de projetos da Deep – Desenvolvimento e Envolvimento Estratégico de Pessoas e Clientes, Juliana Almeida Dutra, abordou o futuro da cobrança em áreas de baixa renda – tecnologia, modelo de negócio e novo repertório. “Estudamos a forma de se relacionar com o cliente antes dele deixar de pagar. Também estudamos a forma de recuperar diversos tipos de pagamento que ele deixou de fazer e valorizar o serviço. O público trabalhado nesse estudo é das classes C-, D e E, que têm potencial de endividamento”, disse.
No Brasil, como explicou Juliana, 40,37% da população é considerada de baixa renda com renda familiar entre R$648,00 e R$3.890,00 por mês. “Os consumidores de áreas de baixa renda foram estudados para entendermos o comprometimento da renda fixa e entender o limite de comprometimento e endividamento dessas pessoas que gira em torno de 15% a 35%. A baixa renda é definida não só pelo quanto a pessoa ganha, mas pelo valor, cultura, estilo de vida e hábitos de consumo. Há uma ordem de prioridades ao fazer pagamentos de acordo com as necessidades e vontades.”
Juliana contou ainda que em nos programas desenvolvidos com foco nesse público são adotadas medidas para diminuir a inadimplência com financiamento da dívida e acompanhamento social. “Colocamos à disposição do consumidor um medidor pré-pago para o cliente controlar a meta de consumo e o valor de quanto pode gastar.”
José Carlos Reis, gerente de Gestão de Cobrança & de STC da AES Eletropaulo, apresentou dados de uma pesquisa do Data Popular, segundo a qual são quatro os perfis de inadimplentes de áreas críticas: aproveitadores, impossibilitados, escorregadios e desconfiados. “Uma série de ações e medidas foi realizada de acordo com o perfil do inadimplente, como por exemplo, cobrança porta a porta, feira de negociação, carnê de pagamento, política especial de desconto, troca de lâmpadas e geladeiras, reforma da instalação e programas sociais”, explicou.
Outra ação adotada foi a possibilidade de realização da troca de recicláveis por créditos na conta de energia (Recicle Mais Pague Menos!). “Para os próximos anos, embora as perspectivas econômicas indiquem grandes desafios, acreditamos que com ações que levem ao uso eficiente da energia elétrica e, principalmente, com a implementação do Pré-Pagamento, será possível assegurar uma operação sustentável nas comunidades regularizadas.”
Na SANEPAR, segundo Luiz Carlos Braz de Jesus, gerente comercial e de marketing, a pendência é em torno de R$180 milhões: poder público (42%), clientes particulares ativos (40%) e clientes particulares inativos (18,17%).
“Uma das ações que está dando resultado para acabar com a inadimplência é a fita adesiva/obturador, como um aviso de cobrança, pois reduziu a inadimplência em 12,5%. O poder público municipal é o maior devedor da SANEPAR. Para este segmento foi criado um programa de recuperação de crédito para acabar com a inadimplência.”
Ao final da segunda etapa, um mesa de discussão reuniu as coordenadoras da Câmara, Samanta Tavares de Souza (que mediou o debate) e Juliana Almeida Dutra, Roberval Tavares de Souza, superintendente da Unidade de Negócios Sul (MS) da Sabesp e membro da Diretoria Nacional da ABES, Luiz Carlos Braz de Jesus, gerente comercial e de marketing da SANEPAR, e Laércio Oliveira, da Collection Hub.
Roberval destacou que a população ainda não prioriza o pagamento da conta de água, apesar de tratar-se de um bem essencial. “Precisamos buscar estratégias que reflitam a essencialidade dos serviços na priorização do pagamento dentro do planejamento financeiro das famílias”.
Para Laercio, as estratégias de cobrança devem mudar de acordo com o cenário e o perfil do cliente. “É preciso manter o relacionamento com o cliente, utilizar estratégia multicanal, a inteligência analítica a partir de dados. A tecnologia ajuda a superar desafios e a se relacionar com os clientes.”
O presidente da ABES-SP, Alceu Guérios Bittencourt, que encerrou o seminário, ressaltou que “a questão da qualidade da prestação de serviço, da relação com o cliente visa viabilidade econômica das entidades que operam o serviço no ambiente regular – como foi a discussão – é central para nós e o evento simboliza a ABES na sua amplitude de questões de saneamento e meio ambiente”. Os eventos deste ano visam à preparação do Congresso Nacional da ABES, como explicou Alceu. “Para nós, é muito importante a estreita colaboração entre a Seção São Paulo e a Diretoria Nacional da ABES.”
O presidente nacional da ABES, Dante Ragazzi Pauli, elogiou a pertinência do tema do seminário. “Vivemos um momento difícil, além da conjuntura política, uma crise econômica violenta. A diversidade dos palestrantes, das suas áreas de atuação setor público e privado foi importante para o sucesso do evento.”.
Para a coordenadora da Câmara, Samanta Tavares de Souza, o objetivo do encontro foi plenamente atingido. “Trouxemos diversos olhares para o mesmo tema, o que propiciou aos participantes uma visão abrangente, o que promoverá melhorias nos processos de cobrança no mercado do saneamento, sempre buscando bons resultados com vistas na expansão e melhoria da qualidade dos serviços prestados.”
Wonderful website you have here but I was curious about if you knew of any discussion boards that cover the same topics talked about in this article? I’d really love to be a part of online community where I can get comments from other knowledgeable individuals that share the same interest. If you have any recommendations, please let me know. Thanks a lot!
Heya are using WordPress for your blog platform? I’m new to the blog world but I’m trying to get started and create my own. Do you need any coding knowledge to make your own blog? Any help would be greatly appreciated!
This is my first time go to see at here and i am really impressed to read all at one place.
You really make it seem so easy with your presentation but I find this topic to be really something which I think I would never understand. It seems too complicated and very broad for me. I am looking forward for your next post, I will try to get the hang of it!
Spot on with this write-up, I truly believe this site needs a lot more attention. I’ll probably be back again to read more, thanks for the info!
Hi! This is my 1st comment here so I just wanted to give a quick shout out and tell you I genuinely enjoy reading through your articles. Can you suggest any other blogs/websites/forums that go over the same subjects? Appreciate it!
Undeniably consider that that you stated. Your favourite justification appeared to be at the net the simplest thing to be aware of. I say to you, I definitely get irked even as other folks consider worries that they plainly do not realize about. You controlled to hit the nail upon the top as smartlyand also defined out the whole thing with no need side effect , other people can take a signal. Will likely be back to get more. Thank you
I’ve been exploring for a little for any high-quality articles or blog posts in this kind of area . Exploring in Yahoo I eventually stumbled upon this site. Reading this info So i’m satisfied to show that I have a very good uncanny feeling I came upon exactly what I needed. I so much without a doubt will make certain to don?t put out of your mind this site and give it a look on a continuing basis.
Hi, everything is going perfectly here and ofcourse every one is sharing information, that’s truly good, keep up writing.
Having read this I thought it was extremely informative. I appreciate you taking the time and effort to put this information together. I once again find myself spending a significant amount of time both reading and commenting. But so what, it was still worth it!
If you wish for to increase your experience only keep visiting this website and be updated with the most recent news posted here.
I love your blog.. very nice colors & theme. Did you design this website yourself or did you hire someone to do it for you? Plz reply as I’m looking to create my own blog and would like to know where u got this from. thanks a lot
Hmm it appears like your site ate my first comment (it was extremely long) so I guess I’ll just sum it up what I had written and say, I’m thoroughly enjoying your blog. I as well am an aspiring blog blogger but I’m still new to the whole thing. Do you have any recommendations for beginner blog writers? I’d certainly appreciate it.
What’s up friends, its great piece of writing about tutoringand completely explained, keep it up all the time.
Good day! This is kind of off topic but I need some advice from an established blog. Is it very difficult to set up your own blog? I’m not very techincal but I can figure things out pretty fast. I’m thinking about creating my own but I’m not sure where to start. Do you have any tips or suggestions? Cheers
Nice post. I used to be checking continuously this blog and I am inspired! Very useful information particularly the last part 🙂 I deal with such info a lot. I used to be seeking this particular info for a long timelong time. Thank you and good luck.
At this moment I am going away to do my breakfast, when having my breakfast coming again to read further news.
Hi, i read your blog occasionally and i own a similar one and i was just wondering if you get a lot of spam feedback? If so how do you prevent it, any plugin or anything you can advise? I get so much lately it’s driving me mad so any assistance is very much appreciated.
What’s up everyone, it’s my first pay a visit at this website, and article is actually fruitful in favor of me, keep up posting such articles.
Its like you read my mind! You seem to understand so much approximately this, like you wrote the guide in it or something. I think that you simply could do with some p.c. to pressure the message house a bit, however other than that, this is fantastic blog. A great read. I’ll definitely be back.
Outstanding post but I was wondering if you could write a litte more on this topic? I’d be very grateful if you could elaborate a little bit more. Bless you!
Thanks for sharing your thoughts on %meta_keyword%. Regards
Hello there! This post couldn’t be written any better! Going through this post reminds me of my previous roommate! He always kept talking about this. I will forward this information to him. Pretty sure he will have a very good read. Thanks for sharing!
Hi there to every body, it’s my first go to see of this weblog; this website contains remarkable and truly good stuff for readers.
Hi, I think your site may be having browser compatibility issues. When I look at your web site in Safari, it looks fine however, if opening in Internet Explorer, it has some overlapping issues. I just wanted to give you a quick heads up! Other than that, wonderful blog!
Good article! We will be linking to this great article on our site. Keep up the good writing.
Недорогой мужской эромассаж в Москве с сауной
fantastic issues altogether, you just gained a logo new reader. What could you suggest in regards to your publish that you made a few days ago? Any positive?
Hi there, yeah this article is really good and I have learned lot of things from it regarding blogging. thanks.
Wow, this article is pleasant, my sister is analyzing these things, thus I am going to inform her.
Hi there! Would you mind if I share your blog with my facebook group? There’s a lot of people that I think would really enjoy your content. Please let me know. Cheers
Keep this going please, great job!
With havin so much written content do you ever run into any problems of plagorism or copyright violation? My website has a lot of completely unique content I’ve either authored myself or outsourced but it looks like a lot of it is popping it up all over the web without my agreement. Do you know any techniques to help stop content from being ripped off? I’d certainly appreciate it.
Hi there! I’m at work browsing your blog from my new iphone 3gs! Just wanted to say I love reading your blog and look forward to all your posts! Keep up the excellent work!
Great beat ! I wish to apprentice even as you amend your site, how can i subscribe for a blog web site? The account aided me a appropriate deal. I have been tiny bit familiar of this your broadcast provided brilliant transparent concept
Hello! Do you use Twitter? I’d like to follow you if that would be ok. I’m definitely enjoying your blog and look forward to new updates.
Thanks to my father who told me concerning this webpage, this website is actually remarkable.
Nice blog here! Also your site quite a bit up fast! What host are you using? Can I am getting your associate link on your host? I want my site loaded up as fast as yours lol
I am sure this piece of writing has touched all the internet viewers, its really really nice piece of writing on building up new website.
This post is really a good one it helps new net viewers, who are wishing for blogging.
You really make it seem so easy with your presentation however I in finding this topic to be really something which I feel I would never understand. It kind of feels too complicated and very broad for me. I am looking forward for your next publish, I will try to get the grasp of it!
Do you have a spam issue on this site; I also am a blogger, and I was wanting to know your situation; many of us have created some nice methods and we are looking to trade strategies with other folks, be sure to shoot me an e-mail if interested.
I delight in, cause I found exactly what I used to be looking for. You have ended my 4 day long hunt! God Bless you man. Have a nice day. Bye
An impressive share! I have just forwarded this onto a coworker who had been doing a little research on this. And he in fact bought me lunch because I found it for him… lol. So let me reword this…. Thank YOU for the meal!! But yeah, thanx for spending time to discuss this issue here on your internet site.
This web site really has all of the info I wanted about this subject and didn’t know who to ask.
Write more, thats all I have to say. Literally, it seems as though you relied on the video to make your point. You definitely know what youre talking about, why waste your intelligence on just posting videos to your site when you could be giving us something enlightening to read?
When I originally commented I clicked the “Notify me when new comments are added” checkbox and now each time a comment is added I get four emails with the same comment. Is there any way you can remove me from that service? Bless you!
Thank you for the auspicious writeup. It in fact was a amusement account it. Look advanced to far added agreeable from you! By the way, how can we communicate?
WOW just what I was searching for. Came here by searching for %keyword%
I’m gone to say to my little brother, that he should also pay a visit this blog on regular basis to take updated from latest reports.
Helpful info. Fortunate me I found your web site accidentally, and I am stunned why this twist of fate did not came about in advance! I bookmarked it.
Hey! Would you mind if I share your blog with my facebook group? There’s a lot of people that I think would really enjoy your content. Please let me know. Cheers
I love what you guys are up too. Such clever work and exposure! Keep up the superb works guys I’ve added you guys to blogroll.
Simply wish to say your article is as astonishing. The clearness for your submit is simply cool and i can think you are knowledgeable in this subject. Well with your permission allow me to grab your RSS feed to stay up to date with coming near near post. Thank you a million and please keep up the rewarding work.
What’s up friends, pleasant article and pleasant arguments commented here, I am actually enjoying by these.
Hey are using WordPress for your blog platform? I’m new to the blog world but I’m trying to get started and create my own. Do you need any coding knowledge to make your own blog? Any help would be greatly appreciated!
Do you have a spam issue on this website; I also am a blogger, and I was curious about your situation; many of us have created some nice procedures and we are looking to trade strategies with other folks, why not shoot me an e-mail if interested.
Heya! I just wanted to ask if you ever have any problems with hackers? My last blog (wordpress) was hacked and I ended up losing many months of hard work due to no backup. Do you have any solutions to prevent hackers?
It’s awesome designed for me to have a web site, which is valuable for my experience. thanks admin
Woah! I’m really enjoying the template/theme of this site. It’s simple, yet effective. A lot of times it’s difficult to get that “perfect balance” between superb usability and visual appearance. I must say you have done a fantastic job with this. In addition, the blog loads extremely fast for me on Opera. Outstanding Blog!