19º Silubesa: painel reflete sobre comunicação, adaptação e reputação das empresas

Especialistas destacaram a experiência do cliente e os desafios das organizações diante do atual cenário. O evento acontece online, em plataforma digital, até esta sexta (27), com painel de encerramento gratuito e aberto ao público e transmitido pelo canal da ABES no YouTube (acesse aqui). 

“Comunicação, adaptação e reputação”. Este foi o tema do segundo painel desta quinta-feira, 26 de agosto, da 19[ edição do Silubesa – Simpósio Luso-Brasileiro de Engenharia Sanitária e Ambiental. O debate contou com a presença  de profissionais de alto nível do setor de saneamento do Brasil e de Portugal.

O Simpósio é promovido pela Associação Brasileira de Engenharia Sanitária – ABES, em parceria com a Associação Portuguesa dos Recursos Hídricos – APRH, e a Associação Portuguesa de Engenharia Sanitária e Ambiental – APESB. O evento acontece até esta sexta (27), de forma online, por meio de plataforma digital exclusiva e interativa

Juliana Almeida Dutra, diretora da Deep e coordenadora da Câmara Temática Prestação de Serviços e Relacionamento com Clientes, realizou a introdução ao tema do painel, que teve moderação de Simone Simões, gerente do Departamento de Planejamento Integrado e Relações Comerciais da Unidade de Negócio Centro da Sabesp – Companhia de Saneamento Básico do Estado de São Paulo. Participaram como palestrantes Joaquim Poças Martins, professor da Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto; Paulo Antunes, diretor de Relações Institucionais da Aegea Centro-Oeste; Samanta Tavares Souza, superintendente comercial e de Relacionamento com o cliente Sabesp; e Renata Ruggiero, diretora-presidente do Instituto Iguá de Sustentabilidade. 

Em sua apresentação, Samanta Tavares Souza comentou sobre as análises da satisfação do cliente utilizadas na Sabesp, como o momento atual – a era da experiência – modificou a forma como o cliente se relaciona com a empresa e as expectativas que são geradas. Falou também sobre a mudança de hábitos dos consumidores com a pandemia, os fatores que o consumidor considera no relacionamento cliente/empresa, sendo os dois principais percebidos: confiança e competência, fatores que impactam diretamente na percepção geral e satisfação. 

Em seguida, Renata Ruggiero falou a respeito da visão de transformação de cultura no setor, a importância da comunicação entre empresa e cliente e o retorno que isso gera para a instituição. Ressaltou a importância dos indicadores de NPS (Net Promoter Score), como esses índices ajudam a determinar quais as carências dos clientes e onde a empresa precisa colocar sua atenção para conseguir melhoras a percepção do cliente com relação a ela. 

Paulo Antunes, por sua vez, falou a respeito da importância de alinhamento entre excelência operacional e excelência no atendimento, gerando, desta forma, maior confiança com os clientes e fortalecendo a reputação da empresa. Comentou também que para fortalecer essa confiança é preciso cumprir com aquilo que foi prometido, colocando o cliente como ponto central. 

Joaquim Poças Martins apresentou a palestra “Controle dos Indicadores de Gestão ao Dia: o caminho da eficiência e da excelência”. O tema trata da construção da reputação de uma empresa, seus processos e camadas que essa construção envolve, destacando dois pontos, o potencial de melhoria (tangível e intangível) e o controle dos indicadores de gestão ao dia. Identificar o que se pode melhorar, em quanto tempo e o que deve ser feito para atingir esse objetivo foram outros aspectos citados por Joaquim para que se alcance níveis de excelência. 

Ao final, a moderadora do painel, Simone Simões, falou sobre o tema debatido. “Comunicação, Adaptação e Reputação, trouxe reflexões em torno do cliente como centro da discussão num cenário bastante diferente do que estávamos acostumados e os desafios das empresas na busca do protagonismo e catalisadores de mudança”, concluiu a profissional.

19º Silubesa  

A 19ª edição do Silubesa tem como tema central “Mudanças Climáticas: novo desafio para o saneamento ambiental”. O objetivo da realização é contribuir de maneira efetiva para desenvolvimento da engenharia sanitária e ambiental, possibilitando a atualização técnico-científica, de profissionais e estudantes, entre os países de língua portuguesa.

O Simpósio acontece alternadamente no Brasil e em Portugal, a cada dois anos. Esta 19ª edição, inicialmente prevista para abril de 2020, em Recife, Pernambuco, foi transferida para esta data, com realização na modalidade online, em função da pandemia de Covid-19, incorporando algumas inovações em sua realização e possibilitando a ampla participação, com os esforços conjuntos das equipes do Brasil e de Portugal.

Este evento, ao longo de 30 anos de existência, atingiu um reconhecido prestígio por constituir um espaço privilegiado de transferência de conhecimento e de discussão e debate de questões essenciais para os avanços da Engenharia Sanitária e Ambiental e áreas afins em ambos os países. 

Durante três dias, o simpósio reúne profissionais de empresas de saneamento públicas e privadas, gestores, técnicos, consultores, pesquisadores, acadêmicos, especialistas e estudantes do setor de saneamento e meio ambiente, unindo as duas nações por um objetivo comum: o avanço do saneamento para a melhoria do meio ambiente e pela saúde e qualidade de vida das pessoas. 

O 19° Silubesa – Simpósio Luso-Brasileiro de Engenharia Sanitária e Ambiental conta com o patrocínio da Companhia de Saneamento Básico do Estado de São Paulo – Sabesp 

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